最近两年去欧洲几次，一直用爱彼迎（Airbnb）定民宿，体验总体来说还不错，如果满分100分的话，我至少可以给到90分。有速度、有温度、有态度、有透明度，这是我对爱彼迎的评价。

真正让我感受到爱彼迎的人文关怀，还源于这次疫情之后的做法。

由于春节以前约定好的重要事情，我于2月3日乘坐海南航空前往捷克，2月12日回国。

但在2月6日，突然获悉可能是由于疫情原因，2月7日是海南航空从捷克飞往中国北京的最后一个航班，此后将停飞，何时通航不得而知。迫不得已，紧急改签到2月7日回国。

在此之前，通过爱彼迎预定的民宿费用已经支付完毕。这是经过挑选后的民宿，位于布拉格市中心，四通八达交通便利。7日回国，意味着多支付了7日-12日的费用。

我尝试着跟爱彼迎沟通，看能否协助解决这个问题。

当与爱彼迎客服沟通以后，他们第一时间予以协助解决，最终在很短时间内帮我圆满解决了这个问题。

爱彼迎的高效率让我很感动。在面对疫情这个特殊的时刻，爱彼迎用高效、用温暖让我们看到了其最真实的一面。对于一个企业而言，时刻站在用户的角度和立场考虑问题，毫无疑问，这是他们持续发展壮大的NDA。

用户是起点亦是终点。爱彼迎获得好评如潮的方法之一，就是站在用户立场，而不是完全站在自己或者房东的角度考虑问题，所以，他们才会有源源不断的增量用户。

这是一个几何效应。对于民宿这一业态标准，其实模式并不难，也很容易拷贝，但不容易拷贝的是企业的软实力。

爱彼迎的软实力可以模仿一天，但绝无法模仿一年或者十年。有些软实力是嵌入在骨子里的，比如服务意识、创造需求意识、沟通效率、解决问题的方法和路径等，把每一天都当成新的起点，把每一个人都当成第一个用户，这样的服务会让人有认同感和归属感。

遇到客户的问题不推脱、不逃避，这才能给客户带来更多良好的体验与互动。真正的宾至如归不仅仅是看到一张笑脸，在互联网时代，宾至如归的内涵可以不需要见面，但一定包括快速提供解决方案、快速执行，通过捕捉客户的需求和未来意愿，去创造更大的价值。

三年前，一位朋友向我推荐爱彼迎。他去美国时通过爱彼迎预定的民宿，那次的旅游让他终生难忘。在民宿中与两个不同国家的年轻人一起聊天，他心中有别样的感受。

从那一天起，他记住了爱彼迎。每当遇到朋友出国时，他都会有意无意推荐爱彼迎。我以为这就是爱彼迎成功的基石。

站在营销层面理解爱彼迎，能让更多的用户主动分享他们的人生旅途，还有什么比这更容易让人接受的呢。

当然，爱彼迎也不完美，一定会存在这样或那样的问题。但是，当近距离接触爱彼迎，当他为你快速解决问题时，你似乎能原谅他们所有的不足或欠缺。

人性，大抵都是这样。当你用光辉的一面映衬别人的面孔时，你得到的也一定是灿烂的光芒。

爱彼迎背后也有资本推手，他们最终的目的也是商业最大化。可是，让人感受到的爱彼迎，却不是急功近利，而是慢工出细活儿，这其实是营销和经营的最高境界。

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