马来西亚家电零售商如何破圈?TBM正在生成新商业范式
陈伟杰遭遇“幸福的烦恼”。
进入3月,马来西亚知名家电连锁店TBM第三代接班人陈伟杰遭遇“幸福的烦恼”。
一边是今年TBM成立80周年,他正盘算着如何做好一场具有特色的庆典,以向那些TBM忠实的第二代甚至第三代消费者致敬;一边是每天满满的日程安排,让他没有太多的时间喘息,甚至每天晚上回家时,只能看一眼不到一周岁的孩子睡梦中的样子。
父爱的欠缺,让他多少有些愧疚。
但这也属于无奈之举。在家电市场日益激烈的今天,作为一家80年的老店,TBM是行业的标杆。除了TBM有悠久的历史,是市场上初代家电卖场并且经营得有声有色,正向百年发起冲击以外,更重要的是,TBM的商业模式还成为行业参照物。
陈伟杰要努力做到TBM可持续创新,才能让这份传承永续。2025年马来西亚家电行业或仍是负重前行,TBM如何破圈?
破圈——一站式智能家居成新范式
单纯从2024年的表现来看,TBM可圈可点,在高压中仍然保持稳健的增长。
TBM第三代接班人、总经理陈伟杰表示,2024年TBM总体表现达到预期,各品类都保持一定的增长。销售比较好的品类是洗衣机,空调,厨房电器是增速最快的,生活电器小幅攀升。
与此同时,陈伟杰也感受到,虽然营收增长,但利润受到一定的影响。主要原因是竞争加剧,市场处于抛售状态,用利润换空间特征明显。这不是个体现象,而是整体家电行业无法回避的现象。
陈伟杰对家电市场有较强的阅读能力。在行业依然承压时,TBM不想陷入被动。
“除了拼价格,市场需要用一种新的模式保持稳定,既能保证各方的利益,也能形成一个良好的生态闭环。最近我们在构建新的平台。这种全新的模式打破了狭义的家电概念,而着眼于智能家居的广义范畴,融合家电、家居、设计、生活方式为一体。”陈伟杰说。
不想在低价中陷入拉锯战的陈伟杰,正试图用一站式智能家居体验店赋予家电零售更多的内涵。这也是陈伟杰破圈传统家电零售的重要棋子。
(TBM第三代接班人陈伟杰)
根据陈伟杰的构想,未来十年,TBM将着力向一站式智能家居场景体验转型。与传统家电零售的区别在于:
一是打造一站式服务生态。陈伟杰构想的一站式智能家居,不仅仅涵盖家电,而是包括整个居家设计。比如,从新房(或旧房改装)装修时,可以提供从设计装修到家居家电的采购,将智能家居的要素融入到用户需求中,通过一站式生态服务,满足用户的所有需求。简单地说,用户进入TBM,就能实现从旧居(或毛坯)到新居的所有想象。
二是贩卖生活方式而不是贩卖产品。传统的家电卖场,是以产品为主,而未来的一站式智能家居体验,更加侧重于改变用户生活方式。通过体验,让用户感知到智慧生活带来的便捷与科技生活之美。
三是将虚拟与现实结合。借助AI技术,通过还原真实家居场景(如客厅、卧室、厨房),展示多品牌设备联动效果(如语音控制灯光+窗帘+空调的协同),帮助用户直观感受智能化生活。在用户认同虚拟的场景体验之后,可以通过生态各方在现实中满足用户的需求。
一站式智能家居体验,将成为TBM新的商业版图。其优势体现在:
TBM近八十年积累了大量的用户;11家连锁店遍布在吉隆坡重要的商业中心,与家电供应商、设计师等构建了良好的生态体系。这些要素叠加在一起时,成为TBM设立一站式智能家居体验最好的底气。
挖掘——为复购用户提供情绪价值
TBM是马来西亚家电史上不能忽视的闪光的碎片。
在其发展史上,经历过外部环境和内部环境的多次重大变革,但TBM都能挺过难关。他们靠的是内驱力,是自我输血与造血的良性循环,更有用户的高度认同。
“TBM复购用户至少超过30%,正是这些忠实用户的认可,是TBM不断成长的最大动力。我们最大的对手就是不断超越自我,通过与用户的交互,为用户提供的不仅仅是商品,而是提供更好的情绪价值。”陈伟杰说。
在美国读大学的陈伟杰,最欣赏美国著名管理大师彼得德鲁克的观点。
“企业的目的是创造和留住客户。除了获取新客户,更要维护老客户”。
陈伟杰把这句话当成座右铭。如果说他的父亲和爷爷打下的江山,是创造了客户,那么陈伟杰的使命是如何更好地留住客户,以及挖掘存量客户的价值。这也是他的一项长期任务。
他更清楚,获取新客户的成本远高于老客户。二八法则中,80%的收入往往来源于20%的忠诚客户。因此,陈伟杰所做的一切,包括商业模式的重构,意在为老客户提供更好的生活方式。通过与老客户交互互动,为他们创造需求。
马来西亚当前的家电市场,想要获得新的客户显然会面临一个巨大的瓶颈。
一方面是电子商务低价获客挤压实体店的生存空间,另一方面 人口基数有限,想要获得更快的新增客户显然难度巨大。
唯一的法则是向存量要市场,陈伟杰的构想,正是挖掘存量用户的价值。以一站式智能家居体验方式通过创造需求,为用户提供增值服务、用户体验,将信任和品牌转化为商业价值。
(左为陈伟杰为消费者颁发奖品)
2025年是TBM的一道分水岭,市场需求倒逼陈伟杰将TBM商业模式重构提前纳入日程。
过去的一年,TBM自有网站的影响力不断释放。透过在社交媒体的交互传播和实体店的场景体验,成功拉动了中高端产品的销量,TBM网站的用户粘性不断加强。
陈伟杰研究发现,价格驱动型用户,多是在平台上购物,而价值驱动型用户,是基于实体店的场景体验,这些群体更注重生活品质。价值驱动型用户更相信TBM网站的商品品质以及更有保证的售后服务。这也是2024年TBM网站销售量同比2023年增长50%最好的注解。
着眼未来几年,把智能家居跨界整合到一个平台,通过沉浸式用户体验,提振销量和用户满意度,是陈伟杰打造一站式智能家居购物体验的第一个目标。