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近年来，银保监会鼓励保险机构加速保险业务线上化转型，加之新冠疫情以来线上销售的优势逐渐凸显，互联网线上财险行业得到迅速发展。

而互联网保险有其特殊的特点，比如场景碎片化、交互频次高、交易时效强、业务峰谷波动大等，这就推动了大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴技术在保险领域的应用，能够帮助保险公司建立起规范的业务流程、搭建起完善的监控体系、最终实现保险服务的线上化和智能化。

可以说，互联网保险仍然处于方兴未艾的阶段，但在快速发展的同时，也滋生了一些行业乱象。比如投诉居高不下，困扰行业发展。

根据银保监会的数据，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响用户的购买和消费体验。

近日，银保监会下发《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》。这个《通知》主要针对个别互联网平台涉嫌非法从事保险业务，部分保险机构存在互联网保险产品定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导和投诉纠纷较多、销售和技术服务费用虚高、用户信息被非法利用等诸多问题开展整治与规范。

业内人士表示，严监管，是为了更好地释放互联网保险健康、可持续发展的动能，实现从渠道、产品，到数据、技术，以及平台、模式等的创新，满足多元消费需求。

值得研究的样本：众安保险

众安保险是中国首家互联网保险公司，成立于2013年，由阿里、腾讯、平安三家行业巨头出资设立（被人戏称为背后站着“三马”，即马云、马化腾、马明哲），实力较为雄厚。

2017年9月28日，众安保险在港交所上市，公司由“保险+科技”双引擎驱动，目前已形成健康、数字生活、消费金融三大生态。

与其他传统险企不同的是，众安在线不设任何分支机构，只通过互联网开展业务，受益于股东背景，众安在线营运初期保费多数来自于股东及关联方。

创立至今，众安保险已经走过了8个年头，经过短短8年时间的快速扩张，它已经成长为中国规模最大的前10家财险公司之一。更重要的是，作为国内首家互联网保险企业，众安保险给行业开辟出了一条互联网+保险的新路。

2015年，众安保险联合淘宝推出国内首款网络保证金保险和运费险，同年还与平安保险共同发布共保模式车险品牌“保骉车险”，与阿里、平安的关联合作，让众安在线迅速积累客户，打响了品牌。

2016年，众安保险在健康险市场开辟了新的赛道，推出第一款百万医疗险“尊享e生”，引爆了市场，经过五年的快速发展，以“尊享e生”为代表的健康生态险已成为公司最大业务生态。

保费收入的快速增加带动众安在线营收增长，根据同花顺IFinD数据，众安在线营收从2017年的55.8亿元迅速增至2020年的184.9亿元，净利润也在2020年扭亏为盈，2017年净亏损约10.0亿元，2018年亏损约17.4亿元，2019年净亏损收窄，约4.5亿元，2020年实现逆转，盈利5.5亿元。

其中，健康生态是众安保险业务增长的第一大驱动力。2020年，众安保险健康生态实现总保费66亿元，同比增长37.4%，超过行业增速的两倍。数字生活生态是众安保险业绩增长的另一个主要来源。2020年，众安保险数字生活板块贡献保费63亿元，同比增长25.2%。

8月13日，众安保险发布的公告显示，2021年1-7月，公司累计获得原保费收入126.07亿元，同比增长54.76%，增速很快。

不过，众安保险主要销售渠道是支付宝、保险经纪平台在内的第三方平台，对于第三方平台过于依赖。2020年，众安保险自有平台贡献保费同比翻番，达到21.7亿元，占公司总保费比例从2018年的2%大幅提升至13%，但第三方仍然贡献超过80%的保费。

过于依赖第三方平台，会导致获客成本不断抬高，同时也会对公司的长远发展造成影响。

违规被处罚，投诉居高不下

近日，银保监会官网披露，因在经营过程中存在部分网络平台宣传销售页面欺骗投保人，部分保险条款和保险费率突破经批准或备案的上下限，编制或提供虚假报告、报表、文件、资料等违法行为，众安保险及3名相关负责人遭到处罚。

具体来看，根据银保监会官网对众安保险的行政处罚决定书（银保监罚决字〔2021〕33号），众安财险在其官网、APP和第三方网络平台销售的部分产品的宣传销售用语与条款或事实不符，存在欺骗投保人的行为，共被罚款60万元，3名相关负责人分别被警告并罚款10万元。

2017年—2018年，在某APP司机端和乘客端所销售产品的保险条款突破对应保险费率表上下限收取保费，众安财险被罚款35万元，1名相关负责人被警告并罚款7万元。

向原中国保监会报送的2017年个人医疗保险理赔数据中，存在以业务结案时间代替赔款指令发出时间，拒赔案件作正常给付、协议给付案件处理，结案赔款金额为0的问题，众安财险被罚款50万元，2名相关负责人分别被警告并罚款10万元。

因以上违法行为，众安财险被处以145万元罚款，相关负责人被处以57万元罚款，共计202万元。

被监管机构直接披露的内部管理问题，成为众安保险高速发展背后的隐忧，而这些隐忧能不能得到有效解决，将会成为众安保险能不能真的有别于传统保险公司的关键。

针对处罚，众安保险表示，上述监管检查中发现的是公司2018年前后业务中的相关问题，公司上下高度重视，目前已全面完成整改工作，今后公司将继续强化合规管理，在监管指导和帮助下提升自身治理水平，切实维护消费者权益。

虽然众安保险做了解释，但除了被罚，众安在线投诉量亦居高不下。据银保监会消费者权益保护局通报，今年一季度，众安在线的保险消费投诉量、亿元保费投诉量、理赔纠纷投诉量和销售纠纷投诉量等指标在财产保险公司中排名靠前。

据统计，过去两个季度，消费者对于众安保险的投诉量分别是644件、1140件，两个数据都在全行业中排名第四，其在2020年第二季度高至第三位。

除此之外，众安保险亿元保费投诉量在财产保险公司中一直居于前十，理赔纠纷投诉量和销售纠纷投诉量在财产保险公司中一直居于前六。

过去，传统保险公司一直都在销售、理赔等角度存在着大量问题，这也让很多人对于保险存在着根深蒂固的偏见。按照众安保险的数据，互联网保险公司并没有改变传统保险的顽疾，那么又如何获得公众的信任呢？

而众安保险，一直要“做有温度的保险”，如何“有温度”，众安保险仍然具有极大的改善空间。

参考资料：

《股价半年跌54%！违规与投诉不断，众安在线如何应对接下来的监管？》 来源：投资时报

《被罚不是目的，众安保险需要谨记“消费者第一”》来源： 潮起网「于见专栏」